Mario Ascher, uno de los Socios Fundadores de la AAM hace ya 48 años, concurrió por 19ª. vez consecutiva a la CRM Conference. Allí se relatan, por los propios protagonistas, los casos más exitosos del Retail CRM desarrollados en el año anterior,

En la CRM Conference 2013 realizada en Chicago USA del 17 al 19 de junio el énfasis estuvo en el Nuevo Consumidor CONECTADO, DIGITALIZADO, EN LAS REDES SOCIALES y UTILIZANDO SU SMART PHONE.

Esto modifica nuestra Estrategia de Medios tradicional. Las Necesidades a Satisfacer se modifican menos que las expectativas de los consumidores de cómo van a ser satisfechas en los múltiples canales de comunicación por los Proveedores preferidos de cada uno

El contexto de los Negocios es de enfatización del corto plazo en detrimento las decisiones de largo plazo

Para cumplir el Presupuesto de Ventas Mensual y poder así satisfacer los compromisos con los Proveedores, Locatarios y del Personal, se recurre cada vez más, en USA y también aquí, a mayores Promociones de Precios…

Pese al consecuente deterioro de la rentabilidad y a los esfuerzos para evitar estas prácticas ruinosas por parte de Fabricantes y Cadenas Comerciales se sigue adelante postergando las acciones de Fidelización de resultados principalmente a mediano y largo plazo.

Estas Acciones de Fidelización y Relacionamiento son para lograr evitar el eventual abandono de los Clientes y también para lograr mayores ventas repetitivas y finalmente la Recomendación espontánea.de los Clientes Satisfechos

En USA la convivencia de las Promociones de Precio coexisten con el CLM, el Customer Loyalty Management que sustituye al CRM tradicional.

Tener un Programa de Fidelización, que constituía una Ventaja Competitiva, se convirtió en una Desventaja Competitiva, por NO tenerlos

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Nota: De los 10 principales Retailers de USA (Cadenas Comerciales) solo quedaban dos que no habían elegido esta Estrategia de Diferenciación competitiva en la que tener una Base de Datos Relacional de Clientes propios y en base a una creativa segmentación permite pasar del Marketing Transaccional al Marketing Relacional, o sea atender a cada Cliente de acuerdo a sus necesidades particulares, 1 a 1.

- WALMART* decidió persistir en su Posicionamiento “Todos los días los Precios más Bajos; siempre””

- La otra era WALGREENS , la mayor cadena de farmacias que acaba de lanzar un Programa de Fidelización con el que espera beneficiar a 100 millones de Clientes
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Los conceptos clave ahora son Clientes

• Conectados
• Digitales
• Sociales
• Móviles

En base a EXPERIENCIAS EXTRAORINRIAS que son las recordadas por los Clientes y transmitidas y comentadas a sus conocidos en las Redes Sociales…..

Se busca el ENGAGEMENT/COMPROMISO de los Clientes con las Empresas proveedoras y sus Marcas.

Y finalmente el ADVOCACY/APOLOGÍA espontánea de los Clientes Satisfechos

Las HERRAMIENTAS CLAVE son:

- REDES SOCIALES
- TELÉFONOS INTELIGENTES

Se convino que la Publicidad y el CRM deben integrar conjuntamente la Gerencia de Marketing para asegurar una perfecta coordinación

Nos guste o no los consumidores también construyen la imagen de nuestra marca vía Redes Sociales.

Si el consumidor entiende el valor de dar sus datos, los dará. De todos modos es siempre “para atenderte mejor”