Jueves 21 de Agosto de 2014
La explosiva difusión de las redes sociales en toda América Latina ha llevado a que las redes sean objeto de análisis por parte de las marcas, que las miran entre el optimismo y el temor. Qué lugar deben ocupar las empresas y cómo dialogar con los consumidores en este nuevo ámbito es algo que sólo podemos entender a partir de hechos concretos.
Por eso, la consultora D’Alessio IROL efectuó una investigación sobre uso de Redes Sociales que abarcó 1.600 usuarios de Internet en 9 países de Latinoamérica. De ella se desprende la desmitificación de varios preconceptos errados que en muchas ocasiones a malas planificaciones para la inserción en redes, costándoles a las compañías pérdidas en dinero, esfuerzo e imagen. En Argentina, 91% de los Internautas están visitando las Redes Sociales, esto es 19.700.000 de personas.
Mito 1: El crecimiento exponencial de las redes se basa en los jóvenes y heavy users de la Web.
En contra de los estereotipos, las redes no son un fenómeno propio de un determinado grupo, sino que se han popularizado entre los distintos segmentos. Muestra de esto es que el 83% de los usuarios de Internet mayores de 54 años ya se conecta con ellas.
Uno de los aspectos que pueden confundir es que los jóvenes son los más entusiastas: en este segmento, todos visitan redes y efectúan un mayor número de actividades en su recorrido por las mismas (utilizan ocho funciones en promedio, en comparación con los mayores que emplean un máximo de cuatro).
Hombres y mujeres las utilizan en forma indistinta y abarcan tanto a quienes aun no han formado familia como a aquellos que ya están establecidos e incluso tiene hijos y por tanto se encargan de las compras y decisiones familiares. Esto nos muestra la necesidad de mantener nuestra comunicación en las redes con un lenguaje y contenidos adecuados para un público amplio. Pensar sólo en mensajes para jóvenes y adolescentes es desperdiciar su poder.
Mito 2: Lo que atrae de las redes es la posibilidad de “tener un millón de amigos”.
Para el 76% de los internautas latinoamericanos consultados, las redes sociales les sirven principalmente para acercarse a aquellos afectos que ya conocen y quizás han dejado de frecuentar. Pensándolo desde esta perspectiva, surgen dos perfiles de usuarios: los Afectivos (que representan el 77% del total) y los Sociables Expansivos (sólo representan un 24%).
Los Afectivos utilizan las redes principalmente para saber dónde están los amigos, para encontrar a los afectos que no ven habitualmente, compartir actividades, etc. Realizan estas actividades dentro de su grupo de contactos personales con quienes ya tienen relación fuera de la red.
Los Sociables Expansivos son más propensos a generar lazos fuera de su red primaria. Se diferencian también por el tipo de actividades que realizan, tales como jugar online, subir fotos, difundir comentarios, etc.
Por tanto, si bien el grupo Sociable Expansivo puede ser más “visible” dentro de las redes por su comportamiento, no debemos olvidar que hay una gran mayoría de personas que elige moverse dentro de sus círculos personales.
Mito 3: Los usuarios entran en las redes para generar contenidos.
Sólo el 38% de los usuarios entra en las redes buscando sentirse libres de hablar sin censura. La mayoría, por el contrario, realiza actividades que no se relacionan con la generación y difusión de contenidos propios. Por ejemplo, sólo dos de cada diez usuarios ingresan para difundir comentarios políticos.
Sin embargo, hay que tener en cuenta que ante sucesos movilizadores, como cuando sienten que están frente a una injusticia, se genera un fuerte impacto. Por tanto, los usuarios están conscientes de que las redes les dan el poder de difundir y movilizar, aunque en la cotidianidad eligen no utilizarlo. Relacionando esto con su comportamiento ante marcas y empresas vemos que la mayor parte sólo mira qué hacen las compañías.
Mito 4: Las redes reemplazaron el espacio de otros medios tradicionales.
Internet se filtró dentro de los medios tradicionales y ahora ocupa un lugar propio como canal de información. Hoy: Redes, blogs, foros, están ocupando espacios rápidamente y complementan a los otros medios.
¿Cómo se informan los usuarios de Redes Sociales?
· Diarios online 81%
· Televisión: 80%
· Radio: 55%
· Redes/Blogs 54%
· Diarios: 54%
· Sitios de noticias 46%
Mito 5: Las redes son el principal agente de generación de problemas en la imagen de Marca.
Las redes no generan los roces entre algunas empresas y sus clientes, tan sólo se manifiestan conflictos ya existentes. En general los visitantes no usan las redes para “hablar mal de una empresa”. Sin embargo, tres de cada diez que tuvieron algún problema sin resolver comentaron esa experiencia negativa. Los usuarios sienten que este poder de difusión en muchos casos sirve para hacer reaccionar a la empresa/marca que no respondió a su queja por los canales habituales. Seis de cada diez consultados valoran respuestas a críticas realizadas también dentro de las redes, pero no a todos les modificaría positivamente la imagen ya formada.
Mito 6: Las redes no funcionan aún como un canal para el e-commerce. Hay que esperar.
Es probable que los usuarios no entren específicamente para conocer o contactarse con marcas, pero si en ellas les muestran una promoción que consideren ventajosa, la utilizarán. Si bien la concreción de la compra en general todavía no se resuelve a través de las redes, estas funcionan como generadoras de un primer contacto con el cliente que muchas veces deriva en la adquisición online u offline.
Mito 7: Para las empresas participar en redes es todavía una opción.
Los usuarios y clientes actuales y potenciales ya están participando en las redes sociales. El principal cambio a tener en cuenta es que hoy los clientes sienten que gracias al poder que les dan las redes pueden hablar de igual a igual con las empresas. En este marco, seis de cada diez valoran que las empresas los mantengan informados a través de este medio de sus novedades.
Un 58% de los consultados ya dio su visto bueno en relación a que las empresas deberían tener espacio en las redes. Teniendo esto en cuenta, las marcas deben ser conscientes de que se ha sumado un nuevo canal de comunicación que atender. Y tiene un código propio. Aprender a “dialogar” en las redes con los clientes es un proceso que debe ser llevado adelante con la misma dedicación y cuidado con la que se planifican los mensajes capaces de afectar la imagen pública de una compañía.
A modo de conclusión
Cuando las empresas nos hablan de su Misión, Visión y Valores, emplean palabras como “liderazgo”, “innovación” y “futuro”. Y por cierto, ninguna de ellas dice: “Esperemos un poco”, “Sigamos a la competencia”, “No desarrollemos nuevos canales”. El verdadero desafío es observar la realidad desde un punto de vista objetivo para analizar qué negocios pueden hacer las empresas utilizando esta nueva herramienta que son las redes.
Por eso, la consultora D’Alessio IROL efectuó una investigación sobre uso de Redes Sociales que abarcó 1.600 usuarios de Internet en 9 países de Latinoamérica. De ella se desprende la desmitificación de varios preconceptos errados que en muchas ocasiones a malas planificaciones para la inserción en redes, costándoles a las compañías pérdidas en dinero, esfuerzo e imagen. En Argentina, 91% de los Internautas están visitando las Redes Sociales, esto es 19.700.000 de personas.
Mito 1: El crecimiento exponencial de las redes se basa en los jóvenes y heavy users de la Web.
En contra de los estereotipos, las redes no son un fenómeno propio de un determinado grupo, sino que se han popularizado entre los distintos segmentos. Muestra de esto es que el 83% de los usuarios de Internet mayores de 54 años ya se conecta con ellas.
Uno de los aspectos que pueden confundir es que los jóvenes son los más entusiastas: en este segmento, todos visitan redes y efectúan un mayor número de actividades en su recorrido por las mismas (utilizan ocho funciones en promedio, en comparación con los mayores que emplean un máximo de cuatro).
Hombres y mujeres las utilizan en forma indistinta y abarcan tanto a quienes aun no han formado familia como a aquellos que ya están establecidos e incluso tiene hijos y por tanto se encargan de las compras y decisiones familiares. Esto nos muestra la necesidad de mantener nuestra comunicación en las redes con un lenguaje y contenidos adecuados para un público amplio. Pensar sólo en mensajes para jóvenes y adolescentes es desperdiciar su poder.
Mito 2: Lo que atrae de las redes es la posibilidad de “tener un millón de amigos”.
Para el 76% de los internautas latinoamericanos consultados, las redes sociales les sirven principalmente para acercarse a aquellos afectos que ya conocen y quizás han dejado de frecuentar. Pensándolo desde esta perspectiva, surgen dos perfiles de usuarios: los Afectivos (que representan el 77% del total) y los Sociables Expansivos (sólo representan un 24%).
Los Afectivos utilizan las redes principalmente para saber dónde están los amigos, para encontrar a los afectos que no ven habitualmente, compartir actividades, etc. Realizan estas actividades dentro de su grupo de contactos personales con quienes ya tienen relación fuera de la red.
Los Sociables Expansivos son más propensos a generar lazos fuera de su red primaria. Se diferencian también por el tipo de actividades que realizan, tales como jugar online, subir fotos, difundir comentarios, etc.
Por tanto, si bien el grupo Sociable Expansivo puede ser más “visible” dentro de las redes por su comportamiento, no debemos olvidar que hay una gran mayoría de personas que elige moverse dentro de sus círculos personales.
Mito 3: Los usuarios entran en las redes para generar contenidos.
Sólo el 38% de los usuarios entra en las redes buscando sentirse libres de hablar sin censura. La mayoría, por el contrario, realiza actividades que no se relacionan con la generación y difusión de contenidos propios. Por ejemplo, sólo dos de cada diez usuarios ingresan para difundir comentarios políticos.
Sin embargo, hay que tener en cuenta que ante sucesos movilizadores, como cuando sienten que están frente a una injusticia, se genera un fuerte impacto. Por tanto, los usuarios están conscientes de que las redes les dan el poder de difundir y movilizar, aunque en la cotidianidad eligen no utilizarlo. Relacionando esto con su comportamiento ante marcas y empresas vemos que la mayor parte sólo mira qué hacen las compañías.
Mito 4: Las redes reemplazaron el espacio de otros medios tradicionales.
Internet se filtró dentro de los medios tradicionales y ahora ocupa un lugar propio como canal de información. Hoy: Redes, blogs, foros, están ocupando espacios rápidamente y complementan a los otros medios.
¿Cómo se informan los usuarios de Redes Sociales?
· Diarios online 81%
· Televisión: 80%
· Radio: 55%
· Redes/Blogs 54%
· Diarios: 54%
· Sitios de noticias 46%
Mito 5: Las redes son el principal agente de generación de problemas en la imagen de Marca.
Las redes no generan los roces entre algunas empresas y sus clientes, tan sólo se manifiestan conflictos ya existentes. En general los visitantes no usan las redes para “hablar mal de una empresa”. Sin embargo, tres de cada diez que tuvieron algún problema sin resolver comentaron esa experiencia negativa. Los usuarios sienten que este poder de difusión en muchos casos sirve para hacer reaccionar a la empresa/marca que no respondió a su queja por los canales habituales. Seis de cada diez consultados valoran respuestas a críticas realizadas también dentro de las redes, pero no a todos les modificaría positivamente la imagen ya formada.
Mito 6: Las redes no funcionan aún como un canal para el e-commerce. Hay que esperar.
Es probable que los usuarios no entren específicamente para conocer o contactarse con marcas, pero si en ellas les muestran una promoción que consideren ventajosa, la utilizarán. Si bien la concreción de la compra en general todavía no se resuelve a través de las redes, estas funcionan como generadoras de un primer contacto con el cliente que muchas veces deriva en la adquisición online u offline.
Mito 7: Para las empresas participar en redes es todavía una opción.
Los usuarios y clientes actuales y potenciales ya están participando en las redes sociales. El principal cambio a tener en cuenta es que hoy los clientes sienten que gracias al poder que les dan las redes pueden hablar de igual a igual con las empresas. En este marco, seis de cada diez valoran que las empresas los mantengan informados a través de este medio de sus novedades.
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A modo de conclusión
Cuando las empresas nos hablan de su Misión, Visión y Valores, emplean palabras como “liderazgo”, “innovación” y “futuro”. Y por cierto, ninguna de ellas dice: “Esperemos un poco”, “Sigamos a la competencia”, “No desarrollemos nuevos canales”. El verdadero desafío es observar la realidad desde un punto de vista objetivo para analizar qué negocios pueden hacer las empresas utilizando esta nueva herramienta que son las redes.
